A l’heure où de nombreuses marques de luxe commencent à envisager sérieusement le lancement d’un site e-commerce, Charles-Henri Leroy, directeur des Relations Clients chez Hermès, a confié au Journal du Net la vision du e-commerce selon Hermès.
Une des particularités d’Hermès est d’avoir lancé un site e-commerce avant un site institutionnel. Le développement de ce canal s’est fait progressivement, passant d’une offre limitée aux produits en soie à une gamme beaucoup plus large comprenant également les montres ou les objets en cuir, pour ne citer que ces quelques exemples.
L’expansion géographique se fait également par étapes, dans la mesure où Hermès veut offrir une version du site e-commerce en langue locale dans tous les pays concernés par cette offre. Une version pour la Suisse a d’ailleurs récemment vu le jour.
Les performances réalisées par les différentes e-boutiques sont visiblement très satisfaisantes; aux Etats-Unis par exemple, il s’agit du deuxième plus gros point de vente pour la soie et les parfums. En Europe, le e-commerce génère des revenus similaires à ceux d’un magasin "assez conséquent".
Le succès du projet e-commerce chez Hermès tient probablement (du moins en partie) à la vision qui l’anime. Selon Charles-Henri Leroy, "le développement de l’e-commerce chez Hermès est, depuis toujours, basé sur la notion de service client. [...] Plus globalement, notre stratégie est d’abord de donner à tous la
possibilité de se procurer nos produits, puis de l’étendre
géographiquement, et enfin d’augmenter la profondeur de l’offre."
Une superbe success story pour Hermès qui pourrait bien inspirer les marques encore frileuses envers le e-commerce, et leur donner la motivation nécessaire pour franchir le pas. L’interview complète de M. Leroy est disponible ici.