Les entreprises commencent à découvrir les problématiques et conséquences suscitées par la généralisation du web. Le média grandit vite, et exerce son influence auprès de plus d’un milliard d’internautes. Lorsqu’une crise subsiste : elle peut rapidement se disséminer en laissant des traces qui restent parfois visibles longtemps. Ainsi, ce ne sera que dans 2 ou 3 ans que le département Ressources Humaines indiquera que de nombreux candidats hésitent à postuler dans l’entreprise en raison de tel ou tel événement que tout le monde pensait oublié à l’interne mais qui figurait pourtant dans les premières places de Google, ou dans la description même de l’entreprise sur Wikipedia…Et pourtant, "Attirer les meilleurs talents" figuraient dans les priorités stratégiques de l’entreprise, dommage.
La visibilité de l’information sur Internet, c’est un peu comme les anciennes histoires de famille, c’est lorsqu’on pense qu’elles sont définitivement oubliées qu’elles risquent de ressurgir. Un simple lien provenant d’un site disposant s’une solide popularité peut suffire.
La proactivité du média et sa flexibilité confèrent aux utilisateurs un pouvoir qu’il s’agit pour les entreprises de prendre très au sérieux. La notion d’historisation des données renforce davantage cette donne : le web à une mémoire, et elle n’est pas à court terme.
La présence de spots publicitaires tournant en dérision les marques, et visualisés par des milliers de personnes sur Youtube ou DailyMotion n’est que la pointe de l’Iceberg. Combien de groupes de rap ont déjà emprunté le nom des marques de Luxe pour leur futur album "bling-bling" visible sur MySpace ? Combien d’anciens employés (ou de concurrents) échangent des informations soit disant "grises" dans des forums d’Alumni ? Combien de consommateurs ont pris soin de détailler la piètre qualité de votre service client sur Ciao, Tripadvisor ou ailleurs ?
Oui il faut réagir, mais avec prudence: en commençant par comprendre précisément les raisons du mécontentement des internautes. Par exemple, si des problèmes de qualité liés au produit sont avérés, il n’y a pas de doute : il faut améliorer le produit et l’appel à une société de services, même spécialisée, ne pourra pas y changer grand chose…
De nombreuses règles de base en matière de communication s’appliquent au web, mais attention:
Internet a également son lot d’erreurs qu’il s’agit d’éviter. Ainsi, mandater une boîte de PR pour "optimiser son branding" sur Wikipedia, c’est un peu comme tenter de corrompre un journaliste pour qu’il dise du bien de vous… Le cas récent de Microsoft, qui indique avoir voulu faire mettre à jour des informations qu’elle jugeait imprécises sur Wikipedia est intéressant à bien des égards.
De notre point de vue, les marques doivent sérieusement considérer la façon dont elles protègent leur image sur Internet. Des décennies ont souvent été nécessaires à la création d’un brand fort, il serait quand même dommage de ne pas prendre le web plus au sérieux. Combien de clients, actionnaires, prospects, journalistes, employés potentiels ou partenaires vous recherchent : vous, vos produits, vos dirigeants chaque jour sur Internet ? A quelle image ces différents publics sont-ils confrontés?
Et demain, avec la généralisation de la téléphonie mobile, c’est lorsque vos clients potentiels passeront devant vos points de vente qu’ils recevront l’avis d’autres consommateurs leurs suggérant d’opter pour des produits concurents ou de s’abstenir d’acheter…
Quel rapport avec IC-Agency?
Depuis 2001, nous offrons des solutions sur mesure en matière de reputation management. Nous réalisons notamment des études permettant à nos clients de disposer d’une cartographie complète de la façon dont leur image est perçue sur Internet. Le diagnostic obtenu permet de s’assurer de la cohérence entre la communication réalisée "off-line" et la façon dont l’entreprise/la marque est perçue. Si vous souhaitez en savoir plus, c’est avec plaisir que nous pouvons en parler.