L’utilisabilité, un outil stratégique à développer

Cet après-midi, une conférence sur les enjeux stratégique de
l’utilisabilité en entreprise, s’est tenue à Lausanne à Hôtel Alpha-Palmiers. Swiss UPA, la branche hélvétique de
l’Usability Professionals’ Association et
organisatrice de cet événement nous proposa trois business case
d’actualité et très concrets. Avant cela, Pascal Magnenat, président de
Swiss UPA, fit le constat qu’actuellement l’utilisabilité restait marginale
dans le monde professionnel du fait que très peu de processus spécifiques sont
développés dans ce sens et que malheureusement les chefs de projets n’étaient
que rarement jugés sur ce critère.

E-commerce : better usability = increase sales

Le premier intervenant, Jean-Francis Balaguer d’ELCA,
nous expliqua comment il a été possible d’améliorer la vente de billets online
sur le site de CityNightLine.

Le but de son travail était d’amener plus de clients à
se servir du canal Internet, d’augmenter le taux de conversion
(visiteur/client) et de réduire les appels aux Call Center.

Le processus mis en place par ELCA fut de simplifier le
processus de vente (la suppression d’un step
permet d’éviter la perte de 10% des utilisateurs), d’observer la concurrence (SNCF,
Swiss, EasyJet,…) et d’améliorer l’affichage des informations importantes
(dates, prix).

Finalement, les bénéfices furent les suivants :

• simplification du site et de certains processus
• amélioration de la navigation
• augmentation de 20% des ventes (à noter qu’aucune
  action marketing n’a été entreprise avant, pendant et après la phase de récolte
  des données afin d’éviter de biaiser les résultats)

Etudes d’utilisabilité,
est-ce coûteux ?

Selon Franck Milet d’Orange, il est nécessaire de présenter au
management ce type d’action d’une manière pragmatique. En effet, il est
possible de démontrer que de telles études permettent de faire des économies et
ont un retour sur investissement non négligeable.

Cela a été le cas lors de la mise en place du processus
permettant de s’assurer de l’identité d’une personne appelant le Call Center d’Orange.
Une courte étude effectuée sur 5 personnes permit de déceler que les questions
étaient notamment trop longues. Suite à la modification des textes, la moyenne
des appels passa de 3 à 2 minutes.

Ainsi avec un coût de quelques milliers de francs, les
bénéfices pour l’entreprise ont représenté un ROI de plus de 400% sur la
première année.

L’ergonomie complexe
du MX5000 ! 

Le dernier intervenant, Sylvain Sauvage de Logitech, nous
expliqua que le design, la technologie et l’innovation ne font pas tout. Effectivement
son travail consiste à rendre les claviers facile à utiliser et facile à apprendre (série haut de gamme uniquement). D’ailleurs les téléphones portables de
la firme Nokia et l’iPod en sont des exemples très révélateurs, comme il le précisa.

Au sein de Logitech, le spécialiste en utilisabilité (seul
parmi les 6’000 employés de l’entreprise) doit tout de même garder en tête les
restrictions de temps et de coûts afin de ne pas mettre en péril le planning de
production.

La réussite de l’intervention sur l’utilisabilité se mesure
en observant certains indicateurs comme la satisfaction client, la variation
des appels au Help Desk, les articles
de presse et les ventes. Ce qui a été très concluant sur le dernier desktop MX5000.

En conclusion, il possible de constater que les bénéfices
provenant des études d’utilisabilité ne sont plus à prouver. De plus, l’intégration
de l’utilisabilité en entreprise devient un choix stratégique à ne plus
négliger.